Será o Fim do 12 vezes “sem juros”?

No turbulento cenário deste final de ano, o comércio eletrônico no Brasil, que se via a margem da crise econômica global, deslumbra um novo e inesperado revés – as redes adquirentes se preparam para programar novas políticas para a operação de cartões de crédito, no chamado parcelado sem juros.

Trata-se do que é conhecido na indústria de meios de pagamento, como “Parcelado Lojista”, onde o comerciante concorda em receber parcelado em “N” vezes a pretexto de alavancar suas vendas.

Este produto foi criado no início da década de 90, quando os principais emissores de cartão pretendiam conquistar o mercado do cheque pré-datado. Obtiveram sucesso absoluto, pois além de superarem de longe, hoje, o volume de cheques parcelados, esta modalidade já é também a preferida no uso dos cartões de crédito. Quase dois terços das compras com cartão são feitas no “parcelado sem juros”.

Este produto apresenta uma característica interessante, pois se o lojista recebe parcelado em “N” vezes, o emissor do cartão assume integralmente o risco de uma eventual inadimplência do portador do cartão, durante o período do parcelamento. Então, se por um lado, a loja tem seu fluxo de caixa estressado pelo prazo estendido de recebimento, por outro, a cada dor de barriga do mercado no que se refere ao risco de inadimplência, os bancos amargam sérios impactos de receitas pela potencial perda de crédito.

A despeito de boa parte dos lojistas anteciparem as parcelas futuras desta modalidade, naquilo que é chamado de antecipação de recebíveis, e com isso, gerarem boas receitas no desconto, junto aos bancos, o cenário atual de crise, faz os mesmos bancos refletirem se este ganho vale à pena.

Um movimento preliminar por parte de uma das principais redes adquirentes brasileiras se iniciou recentemente para renegociar o parcelamento sem juros de lojas de varejo on-line, pois nelas, desde o inicio desta década, estabeleceu-se como prática comum o parcelamento mais estendido do mercado, 12 vezes sem acréscimos, somente através dos cartões de crédito.

Este movimento certamente não é isolado, e logo será seguido pelas demais redes adquirentes. A grosso modo, o balanço final para o lojista on-line pode resultar na inviabilidade da manutenção deste tipo de parcelamento, pois hoje, considerando a antecipação de recebíveis, o parcelamento de compras na internet tem custo aproximado de 12% da receita de venda. Não existe muita margem para se pagar mais.

Embora 80% das compras na internet sejam feitas através de parcelamento com cartão de crédito, esta nova demanda das redes adquirentes pode atender uma necessidade estratégica do segmento lojista on-line que é diminuir de forma uniforme o número de parcelas para pagamento. O que poderia se tornar em severa queda de braço entre cartões de crédito e lojas pode aproximá-los por motivos distintos.

Critérios na escolha de plataforma para o Mobile Payment no Brasil

Muito se fala, sobretudo as bandeiras de cartão de crédito, sobre o uso do contact less como sendo a plataforma de tecnologia ideal para aplicações de mobile payment. Discordo totalmente desta visão e explico, a seguir, porque:

- o contact less, como manifestado por seus defensores, exige modelo de negócio onde a operadora de telefonia móvel tenha papel protagonista, além de fabricantes de celulares, pois o aparelho precisa ser capacitado para emissão do NFC (Near Field Communication), ou sinal de rádio por aproximação, emitido por dispositivo de chip no próprio aparelho distinto do chip GSM. Com isso, bancos, bandeiras e redes adquirentes, passariam a contar com uma cadeia mais complexa no negócio meio de pagamento, incluindo novos “sócios” heterogêneos ao seu meio.

- a plataforma, além disso, exige que as lojas tenham um “device” de captura e interpretação do sinal NFC emitido por aproximação pelo celular do cliente. Trata-se de um novo hardware, a ser incorporado na rede, com custos expressivos se considerado de aplicação massiva. As principais redes adquirentes afirmam terem filiado no Brasil mais de 1 milhão de lojas. Considerando que em uma grande loja, um supermercado, por exemplo, vários check outs estão disponíveis, então uma aplicação massiva do NFC exigirá o investimento de um múltiplo de milhão de unidades para ser efetivo. Quem pagará por isso? A rede adquirente? A operadora? O banco? Ou talvez um novo aluguel de terminal onerando o lojista?

- a tecnologia do contact less pode ser aplicada de forma efetiva e inquestionável em situações especificas, por exemplo, facilitando o acesso para estádios de futebol, ou em transportes públicos, como aliás se iniciou de forma prática no Japão e na Korea. Difícil considerá-la, no Brasil, mais em particular, como solução abrangente. Para reforçar o ponto de vista, tome-se como um novo exemplo, as compras através da internet. Como aplicar o contact less para autenticar clientes neste caso? Se até hoje os cartões e crédito não dispõem de plataforma com usabilidade para incorporar a senha do cartão nas compras de comércio eletrônico, o que se falar de uma transação contact less virtual...

Pelos argumentos apresentados, concluo que a defesa do contact less como solução para o mobile payment tem nas entrelinhas, ou de forma não explicitada, posicionar a plataforma para aplicações marginais, nichadas que jamais serão massificadas. Se quisermos considerar aplicações de porte e amplitude no Brasil, certamente não seria o contact less a solução adequada. Então, antes de defender voz, SMS, contact less ou outra plataforma de tecnologia, deve-se definir a aplicação que se pretende desta tecnologia, sua abrangência e os critérios de escolha. O MCash fez esta analise há 4 anos atrás, concluindo ser a plataforma de voz a mais abrangente, a de melhor usabilidade para o cliente final, e a de menor impacto para o lojista, considerando-se o mercado brasileiro.

Segurança On-line - Novos Desafios

Os problemas de segurança nas compras através da Internet são na maioria das vezes muito mais relacionados a percepção dos usuários, do que a problemas propriamente ditos, ao menos para os compradores.
Temos nesta situação, um claro viés da percepção contra a realidade.
A maioria absoluta das compras on-line é paga com cartão de crédito, e nesta modalidade, se houver qualquer contestação, por exemplo, se o portador do cartão usado afirmar que não fez a referida compra, o estabelecimento é debitado e a compra cancelada, com o prejuízo assumido pelo lojista, no que é chamado no jargão dos cartões de "chargeback". Ou seja, nas compras com cartão de crédito, quem deveria ter medo são os lojistas e não os compradores.
O nível de chargeback entre lojistas, varia muito, e pode ser desde desprezível (entre 0,1% até 0,3%) para os tradicionais e maiores, até muito expressivos (acima de 5%) para lojistas entrantes ou não tradicionais, sem sistemáticas de prevenção à fraudes.
O volume total de fraudes on-line tende, infelizmente a crescer, pois com a adoção cada vez maior por parte dos bancos emissores, de cartões de crédito com chip, fica mais difícil, quase impossível, as fraudes no mundo físico, pois as compras com cartões chipados, exigem o uso de senha nas lojas do mundo real.
Para complicar o mundo on-line, as compras mesmo com o cartão com chip, não tem como exigirem senha na Internet, pois não existe plataforma para validar esta senha contra a informação que está armazenada no próprio chip.
Com isso, haverá possivelmente uma migração dos canais de fraude das lojas físicas para as compras virtuais.
Este cenário alarmante é um desafio para as empresas de cartões de crédito e bancos, mas principalmente uma ameaça que exige a atenção de todos os lojistas on-line.
Como sempre, o desafio para os grandes será menor do que para os médios e pequenos. Mais um motivo para a importância do manual Melhores Práticas no Varejo On-line, em elaboração pela GMATTOS em parceria com Movimento Internet Segura da Camara-e.net.

Trade4Credit - Inovação na Sears

A Sears acaba de lançar, em parceria com o Trade4Credit, um sistema de vendas onde o consumidor norte americano pode ganhar créditos ao "vender" produtos antigos. Por enquanto a barganha é válida para algumas categorias de produtos, como game players, aparelhos Mp3, IPhones e Câmaras Digitais. O funcionamento é muito simples, para simular o valor "pago" por um produto nestas categorias visite o site da Sears.
Com navegação muito simples, você perceberá quanto a loja lhe daria em bônus na compra de novos produtos pelo seu produto usado. Simulei a venda de um antigo game player (Play Station 2) e consegui na barganha US$ 34, como mostra a imagem ao lado. Levando-se em conta que um PlayStation 3 novo, na mesma loja, é vendido por US$ 399, são quase 10% de abatimento, o que, naquele mercado não é pouca coisa.
O mais bacana é que o cliente não tem custo de remessa do produto velho que é pago integralmente pela loja.
Esta inovação seria muito interessante no Brasil, onde, acredito, o mercado usuário tenha as mesmas característica em busca de vantagens e barganhas nas compras de novos produtos.
Se quiser ler o artigo original do portal TWICE, clique aqui.

Nespresso - Um bom exemplo de marketing através da Internet.

O marketing através da Internet evolui, contudo em velocidade muito menor do que os negócios on-line. No Brasil, por exemplo, a propaganda através da Internet representou pouco menos do que 3% de todo o investimento publicitário no país no ano passado, segundo o último estudo do Intermeios. De fato, os grandes anunciantes, muito embora considerem sempre a mídia on-line em seus planos de divulgação, na maioria das vezes, o fazem de forma superficial, subaproveitando o potencial do canal.
Um bom exemplo de uso deste canal é a campanha da Nespresso. A marca da Nestle para café expresso, desde sua origem, utiliza a Internet de forma diferenciada, buscando mais do que comunicar algo aos seus clientes ou clientes pontencias. A Internet é usada como uma abordagem de relacionamento. A forma de atuação da Nespresso facilita o cadastramento de todos os clientes, uma vez que, embora as suas máquinas de café possam ser compradas em lojas distintas, as cápsulas de café somente podem ser adquiridas diretamente da Nespresso, em sua loja física ou através da Internet. Esta venda exige cadastramento do cliente, inclusive, daqueles que tenham comprado a máquina em outra loja.
O cadastro obrigatório é utilizado de forma pertinente, com envio de informações sobre novos blends das cápsulas de café, eventos relacionados a marca, e mesmo como recentemente, convidando o cliente a participar da escolha do roteiro do próximo filme publicitário da Nespresso, estrelado por George Clooney. Na verdade, um único filme, com 2 finais opcionais já produzidos, onde o cliente podia, em primeira mão, assistir e votar no seu final preferido. Agora em novembro, o filme vencedor será exibido (clique aqui para conhecê-lo).
A estratégia da Nespresso na Internet é uma referência importante, um bom exemplo a ser seguido por todos que desejam usar a Internet em todo seu potencial, na comunicação com clientes e prospects.

Estimativa de Compras na Internet até 2011

Desenvolvido para uma projeto do MCash, meio de pagamento pelo celular, com aplicação de destaque no comércio eletrônico, apresento acima, uma estimativa do crescimento anual do número de transações no mundo on-line no Brasil, segmentando as vendas de bens de consumo (varejo on-line) das transações de turismo (basicamente passagens aéreas.

Como premissa, a diminuição da velocidade de crescimento no Varejo On-line, dos atuais 50% para 30% em 3 anos, seguindo tendência observada em mercados mais maduros, como nos Estados Unidos, onde este crescimento também diminuiu de velocidade após chegar a uma penetração relativa de destaque naquele mercado.

No caso do turismo, o crescimento mais suave já é observado, pois o mercado de venda de passagens já está de certa forma maduro, sendo vetores importantes para o cenário de crescimento do segmento, o aumento da relevância de outros produtos do turismo como pacotes e reservas de hotéis.

Circuit City - venda pela internet e retirada na loja

Com a proximidade do final do ano, o varejo norte americano, a despeito da crise economica, se prepara, e talvez até por isso, com maior nível de urgência, para as datas promcionais que definem o inicio das compras de Natal. Tratam-se de:

- Black Friday - sexta feira, após o dia de Ação de Graças, comemorado sempre, na última quinta feira de Novembro. Nesta data, aproveitando-se do tradicional feriado prolongado, as lojas do mundo físico, preparam grandes promoções de venda.

- Cyber Monday - para não ficar atrás, as lojas de varejo on-line, criaram o conceito do Cyber Monday, como o dia nacional de promoções on-line, na 1a segunda feira após o Black Friday.

O Cyber Monday se tornou um grande sucesso, e seus organizadores expandiram seu conceito, permanecendo quase o ano todo, com o hotsite da campanha no ar, com ofertas das lojas participantes.

Um dos participantes tradicionais da campanha, o Circuit City preparou interessante estratégia multi canal para este ano. O consumidor, compra pela internet, e opcionalmente, pode retirar na loja física da rede, a partir de 24 minutos após a confirmação da compra, sua mercadoria, sem pagar frete. Se a promessa não for cumprida, por algum motivo, o consumidor, recebe um gift card no valor de US$ 24.

É a chamada "24/24 Pick up Guarantee"! Visite a loja por aqui.

Melhores Práticas no Varejo On-line - Capítulo Chargeback

O chargeback, denominação no jargão das empresas de cartão de crédito para o estorno automático de pagamento, é um dos fatores de maior preocupação para lojistas on-line, sobretudo para novas operações na rede, independente do seu porte.
Pelas políticas de todas as bandeiras de cartões de crédito, as compras pela internet são consideradas, como não presenciais, o que efetivamente o são e tratadas do mesmo modo, como as chamadas transacoes MOTO, ou Mail Order Telephone Order, compras através de telemarketing, por exemplo. Na prática, pela política vigente, a empresa adquirente do cartão (Amex, Redecard e Visanet) pode estornar automáticamente, qualquer pagamento da loja, caso haja contestação do emissor do cartão. Ou seja, o lado mais fraco, na eventual reclamação do portador do cartão, alegando não ter feito a compra, é a loja on-line.
As redes adquirentes, cientes desta fragilidade, recomendam aos lojistas da internet, que após a filiação da bandeira, contratem empresas de prevenção para ajudar no processo em combate as fraudes, uma vez que, este serviço não é provido pela bandeira.
De fato, temos no mercado diversas empresas que se propõe a prestar serviços desta natureza e dependendo do porte e perfil da nova loja, consultorias especificas de mercado deveriam ser acionadas para a ajudar na criação de uma política de prevenção, que não pode ser generalizada.
O processo de prevenção apresenta alternativas para todas as opções, desde a criação de regras ou políticas, muitas vezes executadas manualmente, pela loja, para identificar riscos. Neste caso, a loja entra em contato com o cliente para solicitar dados de confirmação do cartão de crédito usado. Esta prática, sempre foi muito comum no turismo, mesmo antes da internet, com agências solicitando na venda por telefone, o envio de documentação suplementar (cópia de documentos de identidade, cópia da última fatura do cartão de crédito, e documento de autorização de débito do cartão, assinado pelo titular do mesmo). Não que esta política elimine totalmente o risco, mas dificulta a operação de bandidos, e pela lei da comodidade entre os mau feitores, compensa mais aplicar golpes em lojas que não dão tanto trabalho....
Outras alternativas mais sofisticadas de prevenção, incluem o uso de sistemas de inteligência artificial que medem o risco de cada transação, e tentam identificar o potencial de fraude de cada uma delas, para eventualmente, suspender uma entrega, até que ajam outras confirmações.
Uma prática comum entre os grandes lojistas, é a formação de cadastros positivos de clientes, formado por quem já comprou com cartão de crédito, a mais de 3 meses, e não houve contestação da compra. Neste caso, sabe-se que o ciclo completo de pagamento foi preenchido, da venda, até o faturamento do cartão, e se não houve reclamação, trata-se de um cliente, ou melhor, cartão "sem risco”, ou seja, em uso pelo seu proprietário legal. Existe também os cadastrados negativos, não somente de clientes com histórico de algum tipo de problema, mas de endereços de entrega suspeitos. Na fraude on-line, o bandido, além de usar dados roubados do cartão de outra pessoa, precisa de um endereço de entrega, para materializar o resultado do golpe. Este endereço não é próprio, pois seria uma prova do crime, em caso de investigação. As gangues desenvolvem processo para obtenção de endereços de laranjas, normalmente em vizinhanças determinadas. Assim, as grandes lojas mantém CEPS, ruas e mesmo endereços suspeitos, a partir dos quais, se houver alguma solicitação de entrega, a luz vermelha acende e um processo de analise é iniciado, que pode culminar com o cancelamento do pedido.
Para combater a fraude é necessário o entendimento de como ela se processa.
Algumas soluções parciais também estão disponíveis, como a confirmação de endereço através da rede adquirente. A loja pode contratar junto a Redecard, por exemplo, serviço para confirmar se o endereço de entrega da mercadoria é o mesmo da fatura do cartão. Em caso positivo, o risco de fraude é muito pequeno. Contudo, nada é de graça e cada um destes serviços, incluindo a confirmação de endereço tem custo suplementar.

Estas e outras informações orientativas para empreendedores no comércio eletrônico, fazem parte do projeto em desenvolvimento pela GMATTOS, as Melhores Práticas no Varejo On-line, a ser publicado no inicio de 2009.

Inovação - o nome do jogo

A últime edição da revista Stores publica artigo interessante sobre a preferência do consumidor norte americano em relação as lojas de comércio eletrônico. Como esperado, a Amazon se mantem como a loja preferida da maioria do mercado. Amazon movimentou quase US$ 15 bilhões no ano passado, com participação de 6 % no varejo on-line nos Estados Unidos.

As práticas de excelência e constantes inovações são parte da receita da Amazon para se manter durante toda a história como líder. Alguns exemplos recentes de inovações são citados, como a intrudução do Kindle - um leitor eletrônico para livros on-line, a venda em moeda local em dezenas de países (como já comentado em outro post, infelizmente ainda não disponível no Brasil), entre outras novidades, muitas delas, copiadas por todos os competidores.


No Brasil, temos nossa Amazon caracterizado pelas lojas que compõem a B2W. Podemos identificar nesta operação, dezenas de inovações que ajudaram, na expressiva e folgada liderança conquistada pela B2W no Brasil. Sua participação no varejo on-line brasileiro é estimada em 52% do mercado. Alguns exemplos - a criação das lojas de turismo, Submarino Viagens e recentemente Americanas Viagens. A forma de tratamento dos pedidos para dar ciência ao consumidor de cada estágio do processo de entrega. A divisão do valor de uma compra entre mais do que uma forma de pagamento do mesmo cliente e muito mais.

Para acessar o artigo da Revista Stores, clique aqui.

Monitoramento Diário das Lojas On-line

A GMATTOS monitora desde 2006 as principais práticas das lojas de varejo on-line do Brasil e de países como Argentina, Mexico e Chile. Neste banco de dados, temos registro, das práticas na home de cada loja, com particularização de pesquisa para o departamento de eletrônicos e eletroportáteis. Este banco de dados, permite analisar estratégias promocionais de cada loja na linha do tempo e verificar participação de marcas e parceiros de negócios importantes, como cartões de crédito, por exemplo. Assim, podemos verificar, a relevância de cada marca no varejo on-line. Outro sub produto deste grande arquivo é comparar preços em específico. Por exemplo, um item de grande freqüência nas homes nos últimos meses, com ofertas "imbatíveis" são as TVs LCD de alta definição. Tomando o TV Philips 32 HDTV (32PFL5403), verificamos que as principais lojas, oferecem o item, nesta semana, por R$ 1.989,00, com alarde para a redução do preço de R$ 2.599,00 para R$ 1.989,00 - uma pechincha não é mesmo? Contudo, uma pesquisa em nosso banco de dados, revela que o item era oferecido, na mesma loja, em maio passado por R$ 1.999, preço este que se manteve constante nos últimos meses, até conquistar a redução de R$ 10 para a promoção atual. Mesmo comparando o mesmo item em lojas concorrentes, descobrimos que o preço teto, praticado nos últimos 5 meses foi de R$ 2.199,00, mas que na maioria do tempo, esteve em todas as lojas ofertado por R$ 1.999. Curiosidades do Monitor do Varejo On-line.