Porque existe oportunidade para um novo meio de pagamento online

Já manifestado em diversos enfoques em posts passados, meu pensamento sobre o hiato existente, no Brasil, de uma forma alternativa de pagamento para as compras em comércio eletrônico. Organizando o pensamento, comento os meios existentes:

• Cartões de Crédito – campeões atuais em preferência com mais de 81% dos pagamentos sendo pagos desta forma. Apresenta um alto fator motivador às vendas pela disponibilidade do parcelado sem juros, praticamente a única forma de o consumidor parcelar uma compra pela Internet. Contudo, apresenta várias deficiências. Para o consumidor, a disponibilidade de limite, é um fator limitante. Não adianta querer comprar uma TV LCD em 12 vezes de R$ 500, se o seu limite disponível for de R$ 3 mil. O cartão somente autorizará o pagamento, se no instante da compra, o limite disponível, for igual ou maior do que a soma das parcelas, ou preço a vista do produto adquirido. Mesmo que autorizado, o valor total das parcelas será bloqueado no limite. No exemplo citado, no caso de um consumidor com limite de R$ 7 mil (sem uso até o momento), após a compra autorizada, o limite disponível passará a ser de R$ 1 mil (limite de R$ 7 mil descontado o preço a vista da TV de R$ 6 mil). Para as lojas, os cartões são uma grande dor de cabeça, pois o custo transacional é o mais alto de todas as formas de pagamento hoje existentes, mesmo sem o parcelamento. Considerando o parcelado, pode chegar a ser de 15 a 20% do valor do produto vendido. Para complicar ainda mais, todo o risco de contestação da transação é do lojista (chargeback).
  
• Boleto – forma arcaica de pagamento, não desenvolvido para internet e sim para compensação de contas em pagamentos em agencias bancárias. Para o consumidor, embora normalmente oferecido com algum desconto, obriga o pagamento a vista, não permitindo qualquer tipo de parcelamento. Além disso, por não ser online, implica em pelo menos mais 1 dia no processamento do pedido, pois mesmo que pago imediatamente após a compra, a informação sobre o pagamento, somente chegará a loja no dia seguinte, eventualmente em 2 dias. Para o lojista, além do problema do processamento offline, existe também o alto grau de desistência. Por volta de metade dos pagamentos com boleto não são efetivados, ou seja, metade dos compradores desta modalidade desistem da compra, acarretando custos de processamento para o lojista (em alguns casos, bloqueio no estoque por alguns dias).
  
• Débito Online – disponível somente para alguns bancos (Bradesco, Banco do Brasil, Itaú e em menor escala Real, Banrisul e Unibanco). Por ser uma transação de homebanking atrelada ao check out da loja, para o consumidor, trata-se de uma transação demorada e burocrática, pois todas as autenticações de senha e contra senhas do homebanking, são exigidas no pagamento. Para o lojista, o processo de autenticação é um fardo implicando no abandono expressivo do carrinho de compras no final da transação, por demora de conclusão. Além disso, e principalmente, não é uma solução universal. A loja precisa se integrar individualmente com cada banco (e não são todos que possuem solução, por exemplo, a CEF, o HSBC e Santander não possuem). Não é foco e interesse dos bancos que dispõem de solução online, a filiação massificada, interessando apenas os grandes lojistas do mercado.
  

Num próximo post, descreverei o meio de pagamento inexistente, que poderia preencher as necessidades atuais.

NRF 2009 – Balanço

A edição 2009 do grande seminário da National Retail Federation (chamado Big Show) apresentou conteúdos melhores do que a edição passada, talvez a mais fraca (2008) que tive oportunidade de acompanhar. Contudo, permanece a avaliação de que o evento vale muito mais pelo networking com os participantes, do que pelo seu conteúdo em si. Para ilustrar, pouco pude captar de interesse na agenda dos últimos 2 dias dos 4 dias de evento, que justificasse um post neste blog. No geral, os destaques, na minha avaliação, foram:

· Wal Mart – muito interessante a participação do CEO do Wal Mart, por sua sinceridade nas colocações e mesmo tom político de sua mensagem. Naquilo que ele pode comentar, agregou conhecimento.
· Crise – as avaliações sobre o impacto da crise no varejo americano não são positivas. A impressão que ficou é que teremos muitas notícias ruins no decorrer do ano. A semana nem terminou e a Circuit City anunciou o fechamento de suas atividades. Curiosamente, fiz na 6ª feira (16/01) uma compra na loja da rede na Union Square. A loja estava cheia, mas por incrível que pareça, apenas 1 check out funcionava, tornando o pagamento uma experiência longa e chata. Creio que os funcionários já sabiam o desfecho anunciado durante o final de semana.
· Gestão – vários palestrantes, ao tratarem o tema crise, destacaram a importancia da capacidade de gerir a crise, com focos principais em 2 pilares. O primeiro na observação e correta interpretação da mudança de hábitos dos consumidores. Quem melhor captar as mudanças latentes, e se adaptar as novas necessidades, poderá enfrentar a crise em melhor condição. O outro pilar, se refere a adequação interna da loja, sobretudo, no que diz respeito ao treinamento dos funcionários. Este ponto é crucial, pois manter a equipe motivada, na situação de recessão com conseqüência direta na remuneração variável dos vendedores é delicado, mas essencial para o sucesso. Testemunhei em Nova Iorque, vários exemplos negativos a respeito. Na Blomingdales, por exemplo, uma vendedora interpelando uma pessoa que retirava um produto de um manequim, afirmando que isso não era permitido, ao que foi respondido, que se ela se tratava também de um funcionário da loja, que trabalhava por lá a quase 1 ano, com a função de atualizar os manequins. Vários outros exemplos, puderam ser observados em lojas como GAP, CVs entre outras. Justiça seja feita, a Apple Store se destacou positivamente, pois nas duas lojas visitadas (Soho e Meatpacking District) o atendimento e qualidade dos vendedores foi irrepreensível.
· Comércio Eletrônico – unânime a avaliação de que o canal internet manterá sua importância e mesmo destaque no período de crise. As pessoas passarão a usar mais o canal, pesquisando preços, entendendo melhor sobre produtos, e mesmo finalizando compras se perceberem vantagens em relação a compra on-line. Passa a ser uma questão de sobrevivência, a presença neste canal.
· Novas Tecnologias – é imperativa a manutenção em investimento em novas tecnologias no ponto de venda, tanto para a redução de custos operacionais, como principalmente, para a melhoria no nível de serviço junto ao cliente. O uso de tecnologias de mobilidade parece ser uma tendência neste sentido.

Celular como Tutorial de Compras

O desenvolvimento do mobile payment, ou pagamento por celular encontra-se em compasso de espera, a exceção da alta proliferação no Japão e Korea. Poucos outros mercados apresentam aplicações abrangentes desta forma de pagamento. O Brasil dispõe de alguns casos significativos de mobile payment, como as aplicações do Oi Paggo, e da MCash com Sodexo e Livraria Cultura entre outros.

Nos Estados Unidos, o uso do celular no varejo tende a ser muito mais aplicável como forma de apoio à venda do que pagamento em si. Foi o que observei nas apresentações da NRF 2009. A aplicação que mais chamou a atenção é a de uma espécie de tutorial de compras, que, contudo, usa a interface para acesso a internet (por telefone ou Wi-Fi) do aparelho celular.

Através deste aplicativo, um cliente ao entrar em uma loja física, pode permitir que seu aparelho se torne um tutorial de compras, alertando sobre as promoções do dia, ou mesmo em uma loja de departamentos, servindo como guia para encontrar determinadas seções ou produtos. Sofisticando, um usuário pré cadastrado, pode ser orientado sobre itens em oferta que digam respeito ao ser perfil de compras, previamente definido.

Embora ainda não operando na prática, esta tecnologia foi apontada como uma tendência de uso, sobretudo nas grandes redes de loja de departamento.

Em visita ao MOMA (Museum of Modern Art – NY), tive oportunidade de degustar um aplicativo, que na essência tem a mesma funcionalidade. Os visitantes do MOMA são avisados na entrada do museu, que seu celular, pode ser um guia online da visita, substituindo com vantagens, o guia de áudio, pré-gravado disponível para locação. De fato, quando dei opt-in em meu aparelho, pude usar o celular, para buscar o conteúdo de áudio, ou de imagens, sobre qualquer obra em exibição no museu. Tudo de forma pratica, rápida e com nível de informação superior ao guia de áudio, pois imagens e textos podiam ser também pesquisados em tempo real, durante a visita.

Considerando o baixo nível de preparo dos vendedores, observados nas principais lojas de Nova Iorque, esta aplicação ajudaria clientes carentes de atenção ou de informações úteis sobre os produtos de interesse, melhorando a nível de qualidade da experiência de compra por lá.

No Brasil, pode ser uma aplicação interessante para Shopping Centers.

Varejo On-line – Estágio do Negócio nos EUA

Nos últimos anos, a Forrester tradicionalmente apresenta sua avaliação sobre o comercio eletrônico nos Estados Unidos em uma das apresentações da NRF. Sucharita Mulpuru, analista sênior de retail da Forrester, foi, como nos últimos anos, responsável pela apresentação.
Este ano, Sucharita não apresentou muitas novidades em relação ao cenário já demonstrado no ano passado. O canal on-line continua ganhando representatividade, sendo que em alguns segmentos sua participação é dominante, como em computadores (48%), tickets de entretenimento (31%), livros (26%), música/vídeo (26%).
Outra mudança destacada, em relação ao comportamento do consumidor on-line nos EUA, que já foi apontada neste blog, foi o ganho de preferência das formas alternativas de pagamento, como o PayPal e Bill Me Later, que embora ainda com participação somada, na ordem de 20%, aparecem nas pesquisas com os melhores índices de avaliação de qualidade por parte dos consumidores online. O fator chave para esta conquista é o elevado grau de usabilidade destes novos meios. A relevância do PayPal foi destacada em particular, pois o número de usuários desta forma de pagamento já é maior do que o número de clientes da American Express.
Na agenda de 2009, a tendência apontada de continuo crescimento das vendas do canal on-line, sendo que em pesquisa recente com as maiores lojas do mercado americano, foi apontada a estimativa de crescimento médio de 9,8% no faturamento de 2009 em relação ao ano passado. A principal preocupação do mercado é o projeto de lei em discussão no Senado para a criação de um imposto sobre as vendas on-line, por aqui chamado “Universal Sales Tax”, que se confirmado, pode afetar negativamente esta projeção de crescimento. Contudo, com o cenário atual recessivo é bastante difícil imaginar que esta lei seja aprovada, ao menos durante este ano.

Deloitte – Como enfrentar as turbulências da nova Economia

A 2ª Super Sessão desta 2ª feira fria em Nova Iorque (sensação térmica de – 7 graus) foi comandada pela Deloitte. Carl Steidtmann, chefe economista da Deloitte apresentou dados de pesquisa nada animadores sobre a proporção da crise na economia norte americana.
O consumidor típico norte americano, saiu de patamar de endividamento de 55% de seu salário na década de 60, para 95% na década atual, com tendência a atingir 135% até 2010. O gasto em consumo, por aqui representou em média 65% da renda na década de 80, subindo para 72% na atual, mas com clara tendência em diminuir drasticamente a partir de agora. Com isso, para os próximos anos, o crescimento das vendas de varejo tende a ser Zero!
Querendo responder o tema da sessão, a Deloitte apontou alguns caminhos estratégicos para os varejistas:
- Gestão de Custos – o varejo tende a ser um banco a partir de agora, pois não conseguirá captar recursos no mercado para financiamento de caixa. Os estoques, por exemplo, precisam ser tratados, como dinheiro em deposito sem retorno imediato de investimento. O giro precisa ser mais rápido, garantindo refluxo necessário de capital.
- Recursos Humanos – contratar novos recursos é proibitivo. A solução é investir o que for possível para melhoria de motivação e produtividade do pessoal atual.
- Tecnologia – investir em tecnologias testadas que reduzam custos e melhore a qualidade das vendas. Mobilidade é uma tendência, em especial.
- Multi Canal – impossível manter investimento para abertura de novos pontos, eventualmente haverá necessidade de reduzir o numero atual de lojas. Mais um motivo para o foco na operação online com interligação de canal com as lojas físicas.
- Foco no cliente - parece um lugar comum, a correta interpretação dos desejos do consumidor e mais importante, a percepção de tendências futuras, será fator decisivo para o sucesso ou mesmo sobrevivência do varejo.

CEO do Wal Mart – último pronunciamento antes da aposentadoria

O keynote mais esperado da NRF 2009, Lee Scott, CEO do maior varejista mundial, Wal Mart teve discurso em tom político e descontraído. Após quase 30 anos trabalhando no Wal Mart, sucedendo no comando do grupo, seu fundador, o legendário Sam Walton, Scott está, segundo ele, há 19 dias e algumas horas da aposentadoria. Sentindo-se a vontade em comentar temas difíceis, ele deu um tom político ao seu discurso inicial.
Segundo ele, não é fácil tratar de temas difíceis em períodos de prosperidade. Assim, boa parte dos problemas que hoje flagelam a economia americana poderia ser tratada há 10 anos, quando o governo trabalhava com admirável superávit de recursos, ou há 8 anos, quando, o mundo não conhecia a situação de combate ao terrorismo desencadeado pelo ataque de 11 de Setembro. Seria mais fácil há 4 anos, no início do novo mandato de governo, onde a situação da economia americana e mundial era positiva e promissora. A falta de vontade política até então observada obriga o novo governo a confrontar a situação de crise como refém, pois não existe como adiar decisões e sacrifícios que afetaram empresas e a população em geral.
Sott não é otimista quanto ao tempo necessário para que a economia volte a prosperar. Na melhor hipótese, avalia, ficará contente se o Natal de 2009 for melhor do que o de 2008. Enquanto isso sugere aos varejistas presentes, que acompanhem as transformações no hábito dos clientes. Ilustra, por exemplo, o aumento da compra de comida para viagem ou congelada em sua rede, face à sensível diminuição do hábito de jantar fora, pelos norte americanos, neste período de crise. A capacidade de capturar antes as mudanças de habito e se ajustar para melhor atende-las será decisivo neste período de crise.Em tom de despedida, perguntado sobre seu legado, comentou sua felicidade sobre os 30 anos que passou no Wal Mart, agradecido pelo convívio com Sam Walton, de quem aprendeu a estar atendo a todos os detalhes de gestão. No Wal Mart, relatórios de P&L semanais, são lidos e estudos em profundidade. Mesmo um item de despesa de pequena monta, pode revelar uma oportunidade de redução de custo. Sobre o futuro da empresa após sua saída, afirmou estar tranqüilo, pois praticou a gestão de se cercar de pessoas melhores do que ele na administração do negócio. O Wal Mart continuará sua trajetória vencedora. Aplaudido por todos, encerrou seu speach.

Multi Canal – Estratégia Global

A 2ª Super Sessão da NRF 2009 foi patrocinada pelo Javelin Group, tendo seu CEO, Tony Stockil como palestrante, e um de seus clientes, a TESCO, representado por sua CEO, Laura Wade-Gery, como convidada.
Stockil abriu a conferencia demonstrando com estatísticas e depoimentos de distintos varejistas, sobre a importância do canal internet para operações do mundo físico e a alta relevância do tratamento estruturado dos diversos canais de venda. Segundo ele, embora o e-commerce represente cerca de 4% do varejo norte americano e 4,5% do reino unido, a tendência de crescimento continua exponencial, e mais importante, o hábito do consumidor em pesquisar na internet e comprar no mundo físico e vice versa, é também crescente. Nos EUA, 70% dos consumidores, de algum modo pesquisam antes na internet, para comprar no mundo físico.
A apresentação da TESCO impressionou por se tratar de uma operação online para venda de artigos de supermercado, basicamente alimentação. O faturamento on-line da Tesco foi de US$ 2 bilhões o ano passado, com seu site recebendo mais de 4 milhões de visitantes por semana.
A operação da TESCO busca a alta conveniência do consumidor, que escolhe o horário e dia da entrega entre outros fatores de escolha. A distribuição e logística é descentralizada, ou seja, baseado no endereço de entrega, o ponto de venda mais próximo da TESCO (cerca de 200, somente na Inglaterra) se encarrega da seleção dos itens pedidos e da própria entrega. O sistema de gestão de todo o processo, controla cada fase do pedido.
A apresentação foi inspiradora, pois no Brasil, sabemos que este tipo de mercado ainda não está maduro. Conheça a loja online da TESCO, clicando aqui.

Buy-ology ou Comprar-sofia por Martin Lindstrom

A primeira super sessão da NRF 2009, patrocinada pela IBM foi eloqüente e interessante. Martin Lindstrom, autor do Best seller Buy-ology, foi o speaker, resumindo de forma competente, em apenas 45 minutos os princípios de seu livro baseado no estudo de como o sub-consciente influencia nossas percepções e decisões de compra.
O caso mais expressivo apresentado foi o da marca de cigarro Malrboro, que apesar das severas restrições quanto à propaganda de cigarros nos principais mercados no mundo, tem, segundo o palestrante, mantido parte significativa do share of mind da categoria, baseado em inteligentes patrocínios. A ação da Malrboro no patrocínio da Ferrari foi citada como um bom exemplo desta estratégia, onde inclusive, a marca nem é explícita no carro, mas em toda visualização do mesmo, a lembrança de Malrboro é evidente.
Cor, sons, música, aromas, envolvimento humano do vendedor – fatores evidentes e, alguns não tão evidentes, que influenciam a decisão de compra, e antes disso, a percepção sobre uma marca e ou loja.
Antes da apresentação de Lindstrom, a melhor do primeiro dia da NRF, a IBM apresentou os principais resultados de uma pesquisa realizada com mais de 20 mil lojas nos Estados Unidos. A principal conclusão é de que o consumidor está mudando seus hábitos em velocidade maior do que a evolução da crise econômica. Compras essenciais passam a ser eventuais. Fatores de julgamento tradicionais mudando a cada instante, favorecendo a incidencia maior da compra orientada pelo preço e real necessidade do consumidor . Também em mutação os critérios de escolha sobre marcas e produtos.
Quem imaginou o mundo ficaria mais simples? Se você quiser conhecer mais sobre Martin Lindstrom, visite o seu site oficial, clicando aqui.

NRF 2009 – Sinal dos tempos no Welcome Kit

Domingo gelado em Nova Iorque, com a sensação térmica de -5 graus de temperatura. A NRF se inicia com as palavras de sua CEO, Tracy Mullin dando o tom inicial para o evento – “ o melhor de 2008 foi o ano ter finalmente terminado...”. De fato, estando por aqui desde 3 dias atrás, percebe-se um mood diferente na capital do consumo mundial. Restaurantes badalados com reservas possíveis, ou mesmo admitindo “walk-ins”. Pontas de estoque não apinhadas de compradores. Hotéis com preços em conta e quartos disponíveis. São sinais de que a crise econômica se manifesta por aqui de forma mais evidente.
No credenciamento inicial da NRF mais alguns sinais da situação. Primeiro o welcome kit, tradicionalmente formado por uma pasta com a programação encadernada e diversos folders de patrocinadores, brindes, canetas, blocos de notas, foi minimizada por um “saco” de material reciclado, contendo a programação mau encadernada e 2 pobres folhetos de patrocinadores pouco conhecidos. Depois, na principal sala de apresentação do fabuloso Jacob Javitz Center, uma superpopulação de presentes para a chamada Super Session inaugural. Sinal de sucesso do evento, apesar da crise? Pode ser, mas suspeito com olhar crítico e mais minucioso, observando a característica da platéia, que possivelmente se trata de um número grande de convidados de patrocinadores de última hora, e que os “free pass” se multiplicaram para pesar a favor na negociação de patrocínios.
Vamos observar no decorrer do evento, se a crise também se fará refletir no seu conteúdo. Espero que não.

Rumo a NRF 2009

A National Retail Federadion (NRF), a mais importante e antiga associação de varejistas nos Estados Unidos, promove nos próximos dias, pela 98ª vez, seu evento anual de exposição de tecnologia voltada ou varejo, com seminários e palestras, para mais de 5 mil participantes inscritos nos seminários e mais de 15 mil visitantes na exposição. O evento, de forma não presunçosa, é chamado de The Big Show. Ele acontece no Jacob Javits Center em Nova Iorque no período de 11 a 14 de Janeiro. Pela 7ª vez nos últimos 10 anos, estarei presente na NRF Big Show, considerado o mais importante no calendário do varejo mundial. Na agenda das apresentações, muito focado em tendências futuras considerando a grande crise mundial, alguns destaques como a participação do CEO do Wal Mart, Lee Scott, o key not speaker de abertura do evento e outros grandes representantes do varejo norte americano, como o Home Depot. Contudo, boa parte da agenda é tomada pela participação de consultores e empresas prestadoras de serviço, atentos a oportunidade em se dirigir aos mais importantes executivos do varejo mundial. Aliás, independentemente da agenda de conteúdo, este talvez seja o valor inquestionável na participação deste evento. Nos frios dias de Janeiro em Nova Iorque, muitas vezes é mais fácil se encontrar com um alto executivo do varejo brasileiro, do que conseguir uma reunião no Brasil, sem falar da possibilidade em abrir relacionamentos e troca de informações com importantes players do varejo mundial. Estarei postando breves relatos sobre o evento nos próximos dias. Para saber mais sobre a NRF Big Show, clique aqui.