Twitter - As mídias sociais no varejo on-line

Estive ontem, 21 de outubro, no evento promovido pela TV1, Agenda do Futuro. O destaque foi a participacao de um dos fundadores do Twitter, Biz Stone. A apresentação revelou aspectos curiosos, como a informação de que o Twitter foi criado por acaso, quando seus fundadores desenvolviam um projeto para geração de conteúdo personalizado para iPods, que permitiria aos seus usuários, compartilhar predileções por estações de rádios online e outros conteúdos musicais.

O Twitter é uma das mídias sociais em evidência, com uma caracterísita peculiar, sua penetração imediata, mesmo instantânea de troca de informação entre comunidades.

O comércio eletrônico está atento às inovações, sendo a mídia social encarada como de grande potencial para geração de tráfego qualificado para as lojas. Com a saturação da mídia on-line tradicional, novos caminhos são sempre bem vindos, embora, neste caso, com resultados práticos ainda incipientes. Contudo, é preciso analisar com profundidade estas novas possibilidades, para não se repetir o descompasso inicial dos grandes lojistas no melhor aproveitamento das novidades no contexto de geração de demandas de compra. Foi o que aconteceu em relação ao Google, a última inovação com inegável resultado para as vendas.

Muitos lojistas subestimaram o novo canal e pagam ainda hoje por não terem investido em técnicas de search engine que permitissem bons resultados na busca orgânica, se limitando ao aproveitamento do Google na compra de links patrocinados.

No caso do Twitter o desafio parece ser mais complexo, pois diferentemente do Google que nasceu com propósito de valor e modelo comercial vencedor, o Twitter tem uma proposta social de apelo inquestionável, mas modelo comercial ainda a ser definido. De qualquer forma, várias lojas on-line já se utilizam do mecanismo, para informar a seguidores sobre ofertas, lançamentos e promoções exclusivas. Alguns exemplos no Brasil são o Extra.com e Saraiva, já utilizando o Twitter com este propósito.

Outra forma essencial do uso das mídias sociais é reativo, com o monitoramento dos principais canais, para reverter ondas de divulgação negativa. Na noite de ontem, Biz Stone descreveu o caso do serviço de TV paga, ComCast, que em dada ocasião identificou que no Twitter proliferavam mensagens negativas quanto problemas de serviço com clientes insatisfeitos. A empresa teve a sensibildiade para montar um task force, e procurar todos os reclamantes oferecendo solução imediata para os problemas manifestados. Em 24 horas, a ComCast reverteu o conteudo das mensagens espontâneas no Twitter de pior empresa de TV a cabo nos Estados Unidos, para a empresa com o melhor atendimento a clientes do planeta.

Gestão de Tráfego na loja - Analise de Sensibilidade

Uma boa loja de varejo on-line observa índice de 2 a 3% de visitantes que efetivam uma compra, ou mais precisamente, iniciam a operação de check out. A cada 100 visitas, então teríamos 2 a 3 compradores. Se você achou pouco, espere para tirar conclusões, pois destes, ainda se perde alguma coisa, pois parte abandona o carrinho de compras, no check out e parte tem a autorização de cartão de crédito negada, resultando que apenas 70%, do volume de entrada no check out, finaliza sua compra. Com isso, o índice de efetividade final passa a ser de 1,4 a 2,1%.

Note que estas referências são observadas em lojas com nível de excelência de gestão. O mais comum, na verdade, é a média inferior a 1%, mais precisamente entre 0,5 a 1 % de efetividade.

Assustador? Pode ser, mas a gestão do tráfego da loja pode fazer toda a diferença. Imagine aumentar este índice de 0,6% para 1,2%, ou seja, do medíocre para o menos ruim. Esta mudanca de performance, simplesmente dobrará o faturamento atual da loja, neste exemplo hipotético.

Nesta perspectiva, a analise do tráfego na loja é uma variável crítica de sucesso. Conhecer como navega o visitante, onde ele abandona o site, e principalmente, porque o carrinho é abandonado pode revelar ações de correção ou de aperfeiçoamento que resultarão em melhorias imediatas.

Já o problema de cartão de crédito negado, bem este merece um novo post para comentário.

Nota: após longo período sem atualização, voltaremos a dar dinâmica neste blog, com inclusões mais frequentes. Bom proveito!