Melhores Práticas no Varejo On-line - Capítulo Chargeback

O chargeback, denominação no jargão das empresas de cartão de crédito para o estorno automático de pagamento, é um dos fatores de maior preocupação para lojistas on-line, sobretudo para novas operações na rede, independente do seu porte.
Pelas políticas de todas as bandeiras de cartões de crédito, as compras pela internet são consideradas, como não presenciais, o que efetivamente o são e tratadas do mesmo modo, como as chamadas transacoes MOTO, ou Mail Order Telephone Order, compras através de telemarketing, por exemplo. Na prática, pela política vigente, a empresa adquirente do cartão (Amex, Redecard e Visanet) pode estornar automáticamente, qualquer pagamento da loja, caso haja contestação do emissor do cartão. Ou seja, o lado mais fraco, na eventual reclamação do portador do cartão, alegando não ter feito a compra, é a loja on-line.
As redes adquirentes, cientes desta fragilidade, recomendam aos lojistas da internet, que após a filiação da bandeira, contratem empresas de prevenção para ajudar no processo em combate as fraudes, uma vez que, este serviço não é provido pela bandeira.
De fato, temos no mercado diversas empresas que se propõe a prestar serviços desta natureza e dependendo do porte e perfil da nova loja, consultorias especificas de mercado deveriam ser acionadas para a ajudar na criação de uma política de prevenção, que não pode ser generalizada.
O processo de prevenção apresenta alternativas para todas as opções, desde a criação de regras ou políticas, muitas vezes executadas manualmente, pela loja, para identificar riscos. Neste caso, a loja entra em contato com o cliente para solicitar dados de confirmação do cartão de crédito usado. Esta prática, sempre foi muito comum no turismo, mesmo antes da internet, com agências solicitando na venda por telefone, o envio de documentação suplementar (cópia de documentos de identidade, cópia da última fatura do cartão de crédito, e documento de autorização de débito do cartão, assinado pelo titular do mesmo). Não que esta política elimine totalmente o risco, mas dificulta a operação de bandidos, e pela lei da comodidade entre os mau feitores, compensa mais aplicar golpes em lojas que não dão tanto trabalho....
Outras alternativas mais sofisticadas de prevenção, incluem o uso de sistemas de inteligência artificial que medem o risco de cada transação, e tentam identificar o potencial de fraude de cada uma delas, para eventualmente, suspender uma entrega, até que ajam outras confirmações.
Uma prática comum entre os grandes lojistas, é a formação de cadastros positivos de clientes, formado por quem já comprou com cartão de crédito, a mais de 3 meses, e não houve contestação da compra. Neste caso, sabe-se que o ciclo completo de pagamento foi preenchido, da venda, até o faturamento do cartão, e se não houve reclamação, trata-se de um cliente, ou melhor, cartão "sem risco”, ou seja, em uso pelo seu proprietário legal. Existe também os cadastrados negativos, não somente de clientes com histórico de algum tipo de problema, mas de endereços de entrega suspeitos. Na fraude on-line, o bandido, além de usar dados roubados do cartão de outra pessoa, precisa de um endereço de entrega, para materializar o resultado do golpe. Este endereço não é próprio, pois seria uma prova do crime, em caso de investigação. As gangues desenvolvem processo para obtenção de endereços de laranjas, normalmente em vizinhanças determinadas. Assim, as grandes lojas mantém CEPS, ruas e mesmo endereços suspeitos, a partir dos quais, se houver alguma solicitação de entrega, a luz vermelha acende e um processo de analise é iniciado, que pode culminar com o cancelamento do pedido.
Para combater a fraude é necessário o entendimento de como ela se processa.
Algumas soluções parciais também estão disponíveis, como a confirmação de endereço através da rede adquirente. A loja pode contratar junto a Redecard, por exemplo, serviço para confirmar se o endereço de entrega da mercadoria é o mesmo da fatura do cartão. Em caso positivo, o risco de fraude é muito pequeno. Contudo, nada é de graça e cada um destes serviços, incluindo a confirmação de endereço tem custo suplementar.

Estas e outras informações orientativas para empreendedores no comércio eletrônico, fazem parte do projeto em desenvolvimento pela GMATTOS, as Melhores Práticas no Varejo On-line, a ser publicado no inicio de 2009.